Запись телефонных переговоров: за и против

Как правило, многие руководители отделов продаж считают запись звонков абсолютно не нужной вещью, так как могут наблюдать за менеджерами во время работы. Наиболее заинтересованными в записи звонков являются молодые руководители, которые только запускаю отдел продаж и ищут удобные системы контроля. Мы часто сталкиваемся и с теми и с другими. А Вам важно записывать звонки в качестве контроля?

 

Аргументы «за»

  • Запись звонков повышает ответственность сотрудников. Возникает эффект постоянного контроля за работой, поэтому менеджеры «не расслабляются».
  • Записи могут пригодиться для разрешения спорных ситуаций с клиентами.
  • Запись звонков позволяет контролировать работу большего количества менеджеров. Если менеджеров 2-3, то слушать звонки вживую можно, но если менеджеров уже больше, то это неудобно. Записи звонков можно прослушивать выборочно, по каждому менеджеру.ID-100162850
  • Звонки можно анализировать. Например, можно прослушать телефонные разговоры, которые закончились успехом (заключение сделки), чтобы проанализировать как работает менеджер; прослушать разговоры, которые завершились отказом — чтобы определить причины, ошибки; или длинные телефонные разговоры — чтобы определить основные возражения и проработать их.
  • Прослушивая разговор, руководитель слышит не только то, что говорит менеджер, но и 

    как возражает и реагирует клиент.

    И он может детально разобрать удачные или неудачные примеры вместе с менеджером. Может использовать записи в качестве обучающего материала — для менеджера разбирать собственные ошибки намного эффективнее, чем просто изучать теорию.

     

     

  •  Запись звонков является лучшим материалом для самообучения.

    Менеджеры сами могут прослушивать записи, анализируя свой разговор и результат.

     

  •  

    Руководителю не нужно находиться в одном офисе с менеджерами.

 

Аргументы «против»

  • Лучшей системой контроля за работой менеджеров по продажам может быть только личное присутствие руководителя в офисе. Находясь рядом с менеджером, руководитель может в любой момент помочь, подсказать — в таком случае менеджеры чувствуют поддержку от руководителя, соответственно, чувствует себя более уверенно. 

  • Запись звонков сковывает менеджера, он не может свободно работать и чувствует себя неуверенно. Думая о том, что во время звонка его могут прослушивать, менеджер боится выходить за рамки утвержденных скриптов, боится сказать что-то неправильно, что отрицательно влияет на результат.

  • ID-100111367

  • Менеджеру нужно доверять и для нормальной работы достаточно видеть только результаты продаж, неважно как менеджер звонит.

  • Слушая разговоры менеджеров вживую, а не по записи, руководитель может заметить ошибки и сразу поправить менеджера, не откладывая в долгий ящик и не вызывая «на ковер».

  • Прослушивание записей занимает много времени, гораздо удобнее слушать разговоры менеджеров во время работы.

  • И, наконец, если перед разговором менеджер предупредит клиента о том, что их разговор записывается, записывать уже может быть нечего.

 

 Читайте другие статьи по теме...