Запись телефонных переговоров: за и против
Как правило, многие руководители отделов продаж считают запись звонков абсолютно не нужной вещью, так как могут наблюдать за менеджерами во время работы. Наиболее заинтересованными в записи звонков являются молодые руководители, которые только запускаю отдел продаж и ищут удобные системы контроля. Мы часто сталкиваемся и с теми и с другими. А Вам важно записывать звонки в качестве контроля?
Аргументы «за»
- Запись звонков повышает ответственность сотрудников. Возникает эффект постоянного контроля за работой, поэтому менеджеры «не расслабляются».
- Записи могут пригодиться для разрешения спорных ситуаций с клиентами.
- Запись звонков позволяет контролировать работу большего количества менеджеров. Если менеджеров 2-3, то слушать звонки вживую можно, но если менеджеров уже больше, то это неудобно. Записи звонков можно прослушивать выборочно, по каждому менеджеру.
- Звонки можно анализировать. Например, можно прослушать телефонные разговоры, которые закончились успехом (заключение сделки), чтобы проанализировать как работает менеджер; прослушать разговоры, которые завершились отказом — чтобы определить причины, ошибки; или длинные телефонные разговоры — чтобы определить основные возражения и проработать их.
- Прослушивая разговор, руководитель слышит не только то, что говорит менеджер, но и
как возражает и реагирует клиент.
И он может детально разобрать удачные или неудачные примеры вместе с менеджером. Может использовать записи в качестве обучающего материала — для менеджера разбирать собственные ошибки намного эффективнее, чем просто изучать теорию.
-
Запись звонков является лучшим материалом для самообучения.
Менеджеры сами могут прослушивать записи, анализируя свой разговор и результат.
-
Руководителю не нужно находиться в одном офисе с менеджерами.
Аргументы «против»
-
Лучшей системой контроля за работой менеджеров по продажам может быть только личное присутствие руководителя в офисе. Находясь рядом с менеджером, руководитель может в любой момент помочь, подсказать — в таком случае менеджеры чувствуют поддержку от руководителя, соответственно, чувствует себя более уверенно.
-
Запись звонков сковывает менеджера, он не может свободно работать и чувствует себя неуверенно. Думая о том, что во время звонка его могут прослушивать, менеджер боится выходить за рамки утвержденных скриптов, боится сказать что-то неправильно, что отрицательно влияет на результат.
-
-
Менеджеру нужно доверять и для нормальной работы достаточно видеть только результаты продаж, неважно как менеджер звонит.
-
Слушая разговоры менеджеров вживую, а не по записи, руководитель может заметить ошибки и сразу поправить менеджера, не откладывая в долгий ящик и не вызывая «на ковер».
-
Прослушивание записей занимает много времени, гораздо удобнее слушать разговоры менеджеров во время работы.
-
И, наконец, если перед разговором менеджер предупредит клиента о том, что их разговор записывается, записывать уже может быть нечего.